Si el cliente tomó la iniciativa y emprendió una acción, la compañía y su personal de servicio deberán hacer otro tanto. El papel de amables y pacientes receptores que posee o debería poseer el personal de atención al cliente halaga, pero no satisface. Son comunes los casos en que los clientes deben insistir una y otra y otra vez en la búsqueda de una solución, y si el asesor no es el mismo que atendió por primera vez el caso en cuestión, el proceso, por lo general, tiende a regresar al punto de partida. Tampoco es raro encontrar que cada asesor entregue una respuesta incompleta o incoherente con respecto al primero, segundo o tercer asesor que tomó nota (¿en realidad tomaron nota?) sobre el caso, lo que dejaría mal parada a la compañía y a su gestión de atención y satisfacción del cliente. Un cliente en proceso de ser atendido con entera satisfacción no debería reportar más de una vez cuál es el motivo de su contacto. Si la compañía posee un alto nivel de desempeño en la gestión del servicio, debería tomar las iniciativas correspondientes, convertirse en actor, no en receptor.