La tarea primordial de una empresa ha dejado de ser la de “captar clientes”. Hoy se aplica la idea fundamental de la retención del cliente. Según Philip Kotler, conseguir un cliente nuevo es entre cinco y siete veces más caro que retener al antiguo. Por eso es que el autor insiste implícita y explícitamente en la importancia exclusiva y definitiva del cliente, alejándose de la inferior categoría de consumidor.

Conocer las expectativas de los clientes sin duda ayudará a las empresas a establecer relaciones más fuertes con ellos. Para hacerlo, las principales herramientas de retención se resumen en cinco niveles: básico, reactivo, responsable, proactivo y societario. El último escalón es sin duda en el que la empresa proporciona más valor agregado al cliente.

Los clientes cambian. Los competidores cambian. Para ser competitivas las empresas deben ampliar o potenciar continuamente estos paquetes de valor agregado. Esa es la clave. Las empresas no sólo venden productos. El paquete de beneficios que reúnen las empresas es lo que conserva a los clientes de toda la vida. Descubrir en qué puede beneficiar la empresa al cliente es el secreto que le permitirá dar un paso al frente antes que sus competidores.

Desde que el marketing existe, uno de los pilares que lo sustentan como concepto es el foco en las necesidades de los consumidores, a partir de los cuales, se segmentan los mercados, se seleccionan los segmentos objetivos, se diseñan e implementan planes de acción para lograr la rentabilidad deseada en el negocio, cuando ésta es, por ejemplo, la meta de la organización.

Los especialistas del tema no cesan en marcar e insistir sobre los beneficios de esta política empresarial y advierten sobre las amenazas y riesgos que enfrentará quien no lo asuma con dedicación.

Pero para poder llevar a cabo acciones destinadas a la satisfacción de los clientes, hay que tener presente algunos conceptos:

A- la comercialización de productos y servicios en cualquier segmento es fuertemente competitiva.

B- los clientes y los usuarios están cambiando:
. tienen creciente conciencia de su poder.
. dejaron de ser sumisos.
. quieren mejores productos a menores costos.

C- los competidores mejoran rápidamente:
. introducen innovaciones.
. mejoran el servicio ofrecido.

Si se desea alcanzar o mantener el liderazgo en el sector, o más aún acrecentarlo, es preciso dar respuesta a estos desafíos, y para ello hay que proponerse conseguir, como mínimo, la satisfacción del cliente, al que, posiblemente, lo podamos convertir en un cliente leal o fiel.
Y se establece “como mínimo”, porque en la gran mayoría de los casos, la satisfacción ya no alcanza, se toma como algo que debería existir corrientemente dentro de todo proceso de comercialización.